توافقنامه تیکتینگ
تیم پشتیبانی هم‌روش، تعاریف زیر را برای سطوح اولویت‌بندی تیکت‌های فنی استفاده می‌کند.
بحرانی: مشکل حیاتی در سطح کسب‌وکار (برای مشتریان سازمانی)
- زمان پاسخگویی: ۱۵ دقیقه
- فقط برای محیط‌های پروداکشن در سرویس کوبرنتیز اختصاصی
- سرویس یا یکی از امکانات اساسی آن از دسترس خارج شده و راه‌حل شناخته‌شده‌ای هم برای مشتری وجود ندارد.
- شامل مشکلات توسعه‌ای یا مشکلات پیش آمده در محیط استیجینگ نمی‌شود.
- اگر حل تیکت بیش از ۱۵ دقیقه طول بکشد، تلاش ما بر این است که مشتری در جریان روند کار قرار بگیرد.
- برای حل تیکت، ممکن است نیاز باشد که مشتری هم در فرآیند درگیر شود.
زیاد: افت کیفیت سرویس
- زمان پاسخگویی: ۳ ساعت کاری (یا) ۱۴ ساعت
- شامل افت کیفیت سرویس و مشکلات تکراری در آن است. با راه‌حل‌های موقتی سرویس می‌تواند در دسترس کاربران قرار بگیرد ولی کیفیت پایینی دارد.
- معمولا مشکلات مهم توسعه‌ای و مشکلات محیط استیجینگ از این دسته هستند.
معمولی: مشکل عمومی (پیش‌فرض)
- زمان پاسخگویی: یک روز کاری
- شامل سوالات در مورد محصول، درخواست فیچر و مشکلات توسعه‌ای می‌شوند.
ملاحظات
- هم‌روش برای به‌روز‌رسانی‌های دوره‌ای، بازه‌ی ۵:۰۰ الی ۶:۰۰ صبح را به عنوان پنجره‌ی تعمیر و نگهداری در نظر گرفته است. در این بازه امکان بروز مشکلات احتمالی وجود دارد.
- منظور از زمان پاسخگویی، زمانی است که تیکت پردازش می‌شود و کار بر روی آن شروع می‌شود.
- روزهای کاری هم‌روش از شنبه تا پنجشنبه و از ساعت ۹ الی ۱۸ می‌باشد. (روزهای جمعه و تعطیلات رسمی، روز کاری محسوب نمی‌شوند)
- هم‌روش این حق را برای خود محفوظ می‌دارد که در صورتی که تشخیص دهد اولویت تخصیص داده‌شده از طرف کاربر برای تیکتی متناسب نیست، اولویت آن را تغییر دهد. تغییر اولویت‌ها منحصرا در مواردی اتفاق می‌افتد که یک تیکت به صورت نادرستی اولویت سطح یک قلمداد شده ولی شرایط اولویت سطح یک را ندارد، مثلا یک مشکل غیرپروداکشن یا یک سوال How-to. همچنین ممکن است سطح اولویت یک تیکت به خاطر ضروری بودنش توسط ما افزایش یابد.
- توافق سطح سرویس(SLA) هم‌روش برای رسیدن به تعهدات زمان پاسخگویی فوق، ۹۰درصد در یک فصل است.
- اولویت‌بندی‌های مذکور برای تیکت‌های فنی هستند و تیکت‌های غیرفنی نظیر فروش تا سه روز کاری پیگیری می‌شوند.